Przejdź do treści
Wyobraź sobie początek konsultacji. Pacjent mówi: „Chciałbym jeść lepiej”. W głowie od razu pojawiają się pytania o kalorie, regularność posiłków, aktywność i plan na najbliższe tygodnie. Znasz podobne sytuacje. Masz wiedzę i narzędzia. Można działać.
Tylko że pacjent jeszcze mówi.
Za chwilę może się okazać, że przyszedł z trzema etykietami produktów i chce wiedzieć, jak wybrać śniadanie do pracy. Tymczasem w Twojej głowie dostał już redukcję, trening i nowe życie od czwartku.
No cóż. Dużo wykonanej roboty jak na cel, którego jeszcze nikt nie ustalił.
Właśnie tutaj warto się zatrzymać: między pierwszym zdaniem pacjenta a własnym pomysłem na rozwiązanie. Jeszcze przez chwilę można sprawdzić założenie, zanim oboje zaczniecie pracować nad problemem, z którym przyszedł ktoś zupełnie inny.
Znajoma odpowiedź potrafi wyprzedzić pytanie
Po wielu konsultacjach znajome zdanie może od razu podsuwać kilka rozwiązań. W opisanej scence kłopot zaczyna się wtedy, gdy podobieństwo do wcześniejszego przypadku uznajesz za potwierdzenie: już wiem, o co chodzi.
„Chcę jeść lepiej” jest zbyt szerokie, żeby od razu wiedzieć, co dla tej osoby oznacza powodzenie. Może chodzić o zakupy, jedzenie podczas nocnych zmian, zrozumienie wcześniejszych zaleceń albo trudność, której pacjent sam jeszcze nie umie nazwać.
Warto rozdzielić sobie dwie rzeczy: to, co rzeczywiście usłyszałeś, i to, co już dopowiedziałeś. Właśnie w tej drugiej części może ukrywać się cudzy adres wpisany do całkiem sprawnej nawigacji.
Narzędzia działają. Trasa policzona. Tylko na końcu pacjent stoi pod innym domem.
Jedenaście sekund i sześć sekund. Co dokładnie zmierzono
W badaniu Singh Ospiny i współpracowników przeanalizowano 112 nagranych konsultacji lekarskich. O powód wizyty pytano w 40 rozmowach. W 27 z nich pacjentowi przerwano; mediana czasu do przerwania wynosiła 11 sekund. Pacjenci, którym nie przerywano, przedstawiali swój powód wizyty w medianie 6 sekund. Singh Ospina i wsp., Eliciting the Patient’s Agenda.
To różne rozmowy i różne mierzone momenty. Odejmowanie 11 minus 6 nie powie nam, ile czasu zaoszczędzi słuchanie. Sześć sekund dotyczy początkowej wypowiedzi w tej podgrupie. Pełny wywiad to dalsza część pracy, a samych wyników nie można automatycznie przypisać gabinetom dietetycznym.
Praktyczny wniosek, który proponuję: zanim przygotujesz odpowiedź, sprawdź, czy pacjent skończył opisywać swój problem. Umówmy się. Plan na nowe życie może chwilę poczekać.
Początek konsultacji, który zostawia miejsce na człowieka
Dopasuj te pytania do swojego sposobu pracy. Jeśli odpowiedź już padła, nie trzeba zadawać pytania ponownie tylko dlatego, że kolejna kratka została pusta. Pacjent może mówić w innej kolejności niż formularz. Przeżyjemy.
1. Ustal, z czym pacjent przychodzi
Możesz zacząć od pytania:
„Co chcesz ustalić na tej wizycie?”.
Poczekaj na odpowiedź. Jeśli pacjent zgłasza kilka spraw, nazwij je i uzgodnij kolejność. Powiedz też, ile czasu macie do dyspozycji. Wspólne określenie tematów i priorytetów na początku rozmowy zaleca NICE. NICE, zalecenie 1.2.7.
Gdy trudno mu zacząć, możesz pomóc:
„Opowiedz o sytuacji, w której ten problem najbardziej Ci przeszkadza”.
Taki początek daje możliwość nazwania problemu własnymi słowami.
2. Doprecyzuj słowa, pod które można podłożyć wszystko
„Zdrowiej”, „regularniej”, „normalnie” mogą wyglądać zupełnie inaczej w życiu różnych osób. Poproś o przykład:
„Jak wygląda taki dzień? W którym momencie robi się trudno?”.
W naszej hipotetycznej rozmowie pacjent odpowiada:
„Rano kupuję coś do pracy. Stoję przed półką i nie wiem, czym te produkty się różnią”.
Teraz wiadomo, do jakiej sytuacji trzeba wrócić. Możesz zebrać dalsze informacje potrzebne do oceny żywienia i zaplanowania pomocy.
3. Powiedz, co zrozumiałeś. Daj się poprawić
„Czyli chcesz sprawniej wybierać jedzenie w sklepie. Dobrze łapię?”.
I zostaw miejsce na:
„Tak, ale głównie chodzi o śniadania do pracy. Obiad mam ogarnięty”.
To „ale” zawęża zadanie. Pacjent właśnie podał informację, która może zmienić Twoją propozycję. Dobrze, że zrobił to teraz. Rozpiska całego tygodnia jeszcze nie zdążyła powstać, a obiad ocalał.
4. Połącz cel pacjenta z oceną specjalisty
Pacjent wnosi swoje potrzeby, a Ty wiedzę i odpowiedzialność za ocenę sytuacji. Jeśli podczas wywiadu dostrzegasz dodatkowy ważny temat, wyjaśnij, dlaczego go podnosisz.
„Chcę wrócić do informacji o… Uważam ją za istotną, ponieważ… Porozmawiajmy, jak uwzględnić ją w planie dzisiejszej wizyty”.
W tym miejscu mieści się zarówno potrzebny wywiad, jak i uzgodnienie priorytetów. Samo początkowe pytanie o cel nie rozstrzyga wszystkich kwestii, które mogą pojawić się w konsultacji.
5. Zaproponuj działanie i sprawdź, czy pasuje
Wróćmy do śniadań:
„Chcesz, żebyśmy porównali kilka produktów, które zwykle kupujesz, i ustalili, na co patrzeć przy wyborze?”.
Pacjent może przyjąć propozycję, doprecyzować ją albo powiedzieć, że potrzebuje czegoś innego. Przed końcem rozmowy sprawdźcie jeszcze, jak ustalenia mają wyglądać w jego zwykłym dniu.
„Żebym mógł sprawdzić, czy jasno to wyjaśniłem: jak wykorzystasz to przy najbliższych zakupach?”.
To przykładowe zastosowanie sprawdzania zrozumienia własnymi słowami, nazywanego teach-back. NICE uwzględnia tę metodę w zaleceniach dotyczących wspólnego podejmowania decyzji. NICE, zalecenie 1.2.11.
Odpowiedź daje Ci okazję wyłapać niejasność i wyjaśnić ją jeszcze w trakcie spotkania.
Kiedy rozmowa już pojechała za daleko
Możesz zauważyć, że od kilku minut omawiacie cel, którego pacjent nie zgłosił. Wtedy przydaje się zwykłe zatrzymanie:
„Chyba za szybko poszedłem w rozwiązanie. Wróćmy do tego, z czym przyszedłeś”.
Możesz sprawdzić założenie i zmienić kierunek. Od tego zdania dyplom nie odpada ze ściany. Za to pojawia się miejsce na informację, której wcześniej zabrakło.
Małe zadanie na najbliższą konsultację
Po wizycie odpowiedz sobie na cztery pytania:
- Jak pacjent opisał swój cel? Spróbuj odtworzyć jego słowa.
- Co dopowiedziałem, zanim dopytałem?
- Czy sprawdziłem, że dobrze zrozumiałem?
- Jak wspólnie ustalone działanie odpowiada na ten cel?
Pracuj na własnych założeniach i decyzjach. Możliwe, że wszystko będzie spójne. Możliwe też, że znajdziesz moment, w którym znajome rozwiązanie wyprzedziło potrzebną informację. Masz wtedy konkretny fragment swojej pracy do poprawienia przy kolejnej rozmowie.
Tak rozumiem sens przyglądania się warsztatowi: obserwacja, wniosek, korekta. Można zacząć od jednego pytania i chwili, w której naprawdę czekasz na odpowiedź.
Fit Maker Academy
Rozumienie mechanizmów, trafniejsze pytania i przekładanie wiedzy na decyzje przy konkretnej osobie to kierunek, w którym buduję Fit Maker Academy.
Jeśli chcesz poznać Akademię, zapisz się na listę zainteresowanych. Dostaniesz informacje o programie i zapisach.
